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新车质量受关注去年车主投诉5焦点

时间:2019-04-06 09:08:45 来源:互联网 阅读:1次

新车质量受关注去年车主投诉5焦点

核心提示:

近日,中国质量协会用户委员会、车人、清华汽车工程研究院联合发布了《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》(以下简称“报告”),去年投诉总量上升近4成,同时投诉质量和服务问题的增加明显。了解到,顺德车主对车商服务的整体满意度一样呈下降趋势。

1汽车异响

报告指出,2009年度,异响问题投诉仍然集中,车型主要集中在紧凑型车和中型车之间,且有向中高级车发展的趋势,涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。

点评:

广汽丰田合丰大良店客服经理彭健告诉,在顺德大部分车主都对车辆发出的响声有不同程度的疑问,这与广大车主对车辆的期望值提高有关。其实从专业的角度来看,任何机械的运作都会发出响声,在符合国家有关安全标准的情况下,就属于正常。彭健指出,车主应当关心的异响是与平时驾驶不同,突然出现的声音,如有零件脱落的“哐当”声,应马上向4S店求助。

2车身附件

车身附件和电气的投诉成为新重点,用户反应的问题较分散,主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风、内饰质量差、室内噪音大等。

点评:

彭健认为,对于车辆细节的关注一样显示了消费者对汽车的期望值不断增加,他指出,4S店均会尽量满足车主需求,而车主也应在不同车型间多做比较。

3新车质量

报告称,使用半年以内的新车投诉呈上升趋势,问题主要集中在跑偏、“吃胎”、漏油、异响、抖动等方面。在“漏油问题”的投诉中,60%以上车主购车还不足3个月。

点评:

彭健告知,一般车辆的“漏油问题”都是出现微小的渗漏,在车辆进行保养的时候由维修人员发现并告知车主,车主自己是比较难发现的。

44S店服务

全年投诉中,触及4S店(服务站/经销商)服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障,因各种缘由无法彻底解决,以至拖到保修期后,需自费维修,引发车主的不满。

点评:

彭健表示,只要是在正确使用的情况下,4S店均会提供保修,他提醒车主,在报修时一定要带上保修手册,要求车商在手册上注明并确认报修日期。

5更换配件时间

2009年售后服务态度方面的投诉比2008年增加了13.8%,统计显示,60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天,则厂家或服务站服务效力有问题。

点评:

彭健认为,目前绝大部分经销商都不能向顾客许诺更换配件所需的时间,由于整个更换过程,可能涉及检测、保险理赔等环节,时间受很多因素影响。

专家建议

1.挑选汽车产品,重视款式、价格的同时,还要留意配置的情况和变化。试车时检查一下各项配置功能。

2.购买汽车产品,要注意某些4S店对“定金”、“订金”解释不同,比如有些4S店“定金”不能退款,而有些4S店的“订金”,可以部份退款。还有,建议用户在购买合同上要注明提车日期,以防销售商随便延期。

3.车辆出现问题后,如果知道产生故障的部位,车主先通过使用手册,了解相干配件的质保期,可以有针对性地进行维修,减少额外本钱。保修期内车辆出现问题,应及时向4S店或维修站反映。

4.车主平常应保存维修、保养的单据,每次维修要求维修站做记录,并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致,单据上除写明具体的维修内容外,还要有车主自己的签字,做到即便出现纠纷,也有凭据。

手记

车主、车商需更多理解

在顺德,客户对车商服务的满意度去年整体呈下落趋势,这一方面是由于客户对车辆的期望值不断增加,另一方面也与客户与经销商沟通不足有关。顺德人用车普遍,对使用过程的细节显得“粗枝大叶”,而且顺德人习惯讲人情,有时候对协议的遵照程度并不高,致使很多时候由于没事前约定清楚而产生纠纷。

整体来讲,解决质量和服务的投诉问题,需要车主与经销商多一些理解,共同努力。

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